Eines steht fest: Das Telefonieren ist das täglich Brot im Beruf zur/m Kauffrau/-mann für Büromanagement, liegt aber nicht jedem im Blut. Als Neuankömmlinge in der Azubi-Truppe der IHK Flensburg, hatten Sudenaz und ich die Möglichkeit, mit den anderen Auszubildenden an unserer ersten Telefonschulung des Service-Centers der IHK teilzunehmen. Denn: „Übung macht den Meister.“
Die Schulung lieferte hierbei schon einige gute Tipps und Tricks, die das Telefonieren im Alltag durchaus erleichtern. Was kann man sich aber nun unter so einer Schulung genau vorstellen? Und was können wir dir mit auf den Weg geben?
Die verschiedenen Persönlichkeiten
In erster Linie erfährt man, wie wichtig es ist, positiv zu kommunizieren und bei Kundentelefonaten angemessen zu reagieren. Interessant sind hierbei die verschiedenen Arten von Persönlichkeiten potenzieller Anrufer, die wir als erstes kennenlernen durften. Es gibt tatsächlich mindestens vier verschiedene Arten von Anrufern, mit denen jeweils anders umgegangen werden sollte:
1. Emotionale Kunden
Bei diesen Kunden reagiert man am besten, indem man ihnen Sicherheit gibt und Verständnis entgegenbringt. Beachte jedoch, dass du der Person nicht zu nahe trittst und stets professionell bleibst.
2. Ungeduldige Kunden
Hier ist es besonders wichtig, dass du dich nicht unter Druck setzen lässt und den Kunden klarmachst, dass das Anliegen schnellstmöglich erledigt wird.
3. Ängstliche Kunden
Auch ängstliche Kunden sind oft vertreten. Bei ihnen schaffst du zunächst eine positive Ebene, fragst vielleicht nach, worum es geht und sorgst durch sachliche Nachfragen dafür, dass sie sich sicher aufgehoben fühlen.
4. Wütende/ aggressive Kunden
Diese Art von Persönlichkeit ist nochmal eine andere Schiene. Viele von euch haben solche Personen am Telefon sicher schonmal erlebt und hätten am liebsten die Emotionen übernommen. Das ist jedoch der falsche Weg. Wichtig ist es, neutral zu bleiben und sich nicht aus der Fassung bringen zu lassen. Nimm die Sachverhalte in aller Ruhe auf und bleibe bei deinem Standpunkt. Emotionale Kritik darfst du einfach nicht zu persönlich nehmen – meist bekommst zufällig du das erste Dampfablassen ab, weil du der erste Kontakt ins Unternehmen bist.
Die Kommunikation am Telefon
Kommunikation ist das wohl wichtigste Element bei einem Telefonat. Was schätzt ihr? Wie viel Prozent von dem, was der Mensch hört, sieht oder fühlt, dringen tatsächlich in das Bewusstsein ein? Im Bild könnt ihr Sudenaz‘ Einschätzungen sehen.
Richtig ist, dass
nur 20 Prozent dessen, was ein Mensch hört,
40 bis 60 Prozent dessen, was ein Mensch sieht und
90 Prozent dessen, was ein Mensch fühlt
in sein Bewusstsein eindringen. Wer hätte gedacht, dass gerade beim Hören, dem wohl wichtigsten Sinn beim Telefonieren, so viel verloren geht?
Für die Kommunikation am Telefon bedeutet das also:
1. Eine positive Beziehungsebene schaffen
2. Sachinformationen „gehirngerecht“ weitergeben
Damit dies aber auch gelingt, haben wir bei der Schulung einige wichtige Tipps und Tricks gesammelt:
Zunächst zur Organisation und den Grundlagen – Was ist wichtig?
– Notizblock und Stift bereitlegen
– Sachverhalte erfassen
– Vertretungsregeln kennen/ gute interne Organisation (Wer ist Ansprechpartner für das Anliegen des Anrufers?)
– Organisieren können, dass der Anrufer von seinem Ansprechpartner zurückgerufen wird (Rückruforganisation).
Und wie sieht es mit dem tatsächlichen Gesprächsverhalten beim Telefonat aus?
– freundlich, respektvoll und höflich bleiben
– deutliche Aussprache
– angemessene Lautstärke
– namentliche Anrede
Von Bedeutung sind auch die sogenannten „WpAs“ (Worte persönlicher Anerkennung). Wir haben gelernt, dass wir WpAs gerade brauchen, damit das Selbstwertgefühl erhalten bleibt oder sogar gestärkt wird. Wendet man diese an, kann man damit rechnen, dass diese auch wieder zurückkommen und das Telefonat auf jeden Fall eine positive Wendung nimmt.
Formulierungsbeispiele sind etwa:
– das einfache „Danke“ und „Bitte“
– „Vielen Dank für Ihre Mühe/ Bemühungen.“
– …und viele weitere Ausdrücke, die wertschätzend sind oder ein Lob für eine bestimmte Handlung aussprechen.
Also merkt euch: Dankbarkeit zeigen, wertschätzen und gegebenenfalls auch mal loben, dabei aber darauf achten, dass es stets wohl dosiert und passend zur Person angewendet wird.
Umgang mit Beschwerden
Beschwerden gehören leider zum Berufsalltag dazu. Für uns Azubis war es hier die Aufgabe zu überlegen, wie mit diesen Personen umzugehen ist. Das Ergebnis:
„Erst, wenn das Gefühl Beachtung gefunden hat, ist es möglich, die Sache zu klären.“
Was bedeutet dies nun aber genau?
Vier Schritte zum Erfolg:
– Schritt 1: Ausreden lassen + zuhören
– Schritt 2: Auf das Gefühl eingehen (Einsicht zeigen, der Person entgegenkommen)
Tipp: WPA‘s beachten und den Namen des Kunden verwenden!
– Schritt 3: Eine Brücke zur Sache bilden
– Schritt 4: Lösung/ Alternative finden
Der Gesprächsabschluss
Der größte Teil des Telefonats ist getan und war erfolgreich. Wie beendet man dieses aber nun und wie kann man es dabei trotzdem noch kundenorientiert gestalten?
Dazu haben wir Azubis wieder einige Ideen gesammelt, z.B.:
– Besprochenes und Daten des Kunden noch einmal zusammenfassen
– Sicherheit über weitere Schritte geben
– Eventuellen Rückruf ankündigen
– „Danke [Name des Kunden] für das Gespräch.“
Um auch hier die WPA‘s zu beachten, helfen an dieser Stelle noch Formulierungen wie:
– „Einen schönen Tag.“
– „Einen schönen Start in die Woche.“ / „Ein schönes Wochenende.“
– „Bei Fragen gerne wieder anrufen.“
Nach drei Stunden gehen Sudenaz und ich schließlich mit viel nützlichem Input aus der Telefonschulung – auf die kommenden Telefonate schauen wir jetzt auf jeden Fall gelassener! Und für euch heißt es nun auch: Locker bleiben! Seid einfach entspannt und schreibt euch alle nötigen Informationen auf. Dann werdet ihr das nächste Telefonat mit Sicherheit rocken! 💪☎
